Zendesk 與 Freshdesk：終極對決

Zendesk 和 Freshdesk 都是具有相似功能的幫助台 CRM 平台。 Zendesk 於 2007 年在丹麥哥本哈根成立，旨在通過關注客戶和代理體驗來顛覆客戶服務行業。 2011 年，Freshdesk 在印度欽奈推出，旨在以合適的價格提供一系列類似功能。 儘管最初被批評為模仿 Zendesk，Freshdesk 在隨後的幾年中不斷發展壯大，現在這兩個幫助台 CRM 經常被平等地評價和比較。

Zendesk 和 Freshdesk 提供了類似的功能，要確定最適合您公司的功能通常需要研究和實踐經驗。 我們已經為您提供了這兩個強大平台的細緻入微的頭對頭比較，其中包含所有內容，包括電子郵件營銷所必需的功能。

Zendesk 開箱即用的 UI 佈局簡潔，線條明快，配色方案令人賞心悅目。 有一個左側垂直工具欄，其圖標通過懸停文本（主頁、視圖、報告、管理）進行識別，並打開帶有不同功能的大圖標的儀表板。 主頁儀表板顯示您用於吸引客戶的渠道，例如電子郵件、電話、聊天和社交； 您的知識庫、社區論壇和網絡小工具的自助服務庫； 您的應用程序、票務工作流程、報告等。

視圖儀表板可讓您深入了解所有工單的狀態。 此頁面概述了支持代理的直接關注點。 您可以查看分配給您或未分配的未解決票證； 最近更新的票，您的組中的新票，暫停票刪除的票等。

報告儀表板提供了您的工單狀態、您的服務台績效與行業平均水平的對比、座席整體和單獨的支持績效，以及按已解決的工單、滿意度和座席“接觸”排名的頂級座席。 洞察部分基於公司數據提供更深入的分析。

Freshdesk UI 放置了一個帶有術語而不是圖標的水平標題工具欄，以授予對不同儀表板的訪問權限。 其主儀表板視圖提供了未解決、逾期、打開、擱置和未分配的工單以及今天到期的工單的工單摘要。 有一個活動提要讓人想起社交媒體新聞提要。 在標題工具欄的右側有一個快速添加電子郵件和工單的按鈕，以及一個搜索功能。

工單儀表板提供了工單的透視圖，可以根據許多條件進行過濾，例如工單狀態、創建日期、到期日、優先級、類型、來源、客戶或標籤。 工單數據可以導出為 Excel 或 CSV 文件。

報告儀表板提供三類報告——幫助台分析、生產力和客戶滿意度。 每個類別中的子部分都提供報告，例如票務量趨勢、代理績效、團體績效、頂級客戶分析等。 幫助台深入小節（分析類別的一部分）提供基於特定工單指標的圖表，例如工單狀態、平均首次響應時間、平均解決時間、第一次聯繫後解決的工單百分比等。 大多數報告可以按時間段、代理、組、客戶類型、來源、優先級和產品進行過濾。

結論：就個人而言，我是 Zendesk 簡潔佈局的粉絲——它將 Freshdesk 標題工具欄提供的一些單獨的儀表板視圖濃縮到一個頁面上。 在 Freshdesk 中的 Social、Solutions、Forums 和 Reports 儀表板之間切換需要比 Zendesk 多點擊幾下，Zendesk 將功能組合為主頁儀表板上的圖標，並且可以通過鼠標滾動訪問。 此外，在 Zendesk 中，儀表板視圖和模塊之間的切換似乎稍快一些。

另一方面，Freshdesk 至少有一個我經常使用的內置鍵盤快捷鍵——按 Ctrl + Enter 提交工單數據。 Zendesk 不允許這樣做，至少不是開箱即用。 此外，Freshdesk 的佈局更受歡迎——它的工單條目更寬，工具欄位置很熟悉； 連同其原生遊戲化功能（稍後會詳細介紹），Freshdesk 創建了一個開放、友好的環境，具有類似社交媒體的方面。

我可以看到兩者的吸引力，並且 UI 始終是一個偏好問題，但我欣賞 Zendesk 的優美外觀（它本身就相當受歡迎）。 我認為大容量票務中心也更喜歡 Zendesk 緊湊、有條理的外觀。 因此，對於用戶界面，我將優勢交給 Zendesk。

Zendesk 票證允許用戶在同一窗口內在公共回復和內部註釋之間切換，而無需更改文本。 （窗口顏色會改變以提醒用戶他們所處的模式。）用戶可以在請求者組織、個人資料和工單之間切換，而無需大幅刷新屏幕。

Freshdesk 工單視圖佔據頁面的更多部分，朝向左側，右側顯示工單狀態、到期日期、請求者信息和工單屬性，這些都可以通過下拉菜單進行更改。 用戶還可以通過下拉菜單選擇票證來源，這是 Zendesk 中不存在的選項。 Freshdesk 提供六種工單狀態，而 Zendesk 提供三種——您是否需要這種特殊程度取決於您自己。 Freshdesk 還具有一個用於跟踪工單花費時間的內置模塊，以及一個對所有代理可見的待辦事項列表。

結論：兩個平台上都存在許多基本的票務功能。 他們預定義的響應自動化有不同的名稱，但執行相同的功能。 我認為差異很大程度上取決於您的 UI 偏好和用例場景。

如前所述，我喜歡 Zendesk UI。 它的頁面加載時間稍快，其相鄰的請求者組織、配置文件和特定工單選項卡允許在相關信息之間切換而無需刷新屏幕。 Freshdesk 在頁面上有相同的信息，但需要更多搜索。

另一方面，Freshdesk 允許使用鍵盤快捷鍵 Ctrl + Enter 發送消息，發送未完成消息的可能性很小，但改善了通信流程。 我喜歡用戶可以在同一面板中手動更改工單屬性，尤其是工單狀態——在 Zendesk 中，工單狀態只有在您提交回复時才能更改。

Freshdesk 會根據您回复、轉發或添加註釋的決定展開不同的窗口； Zendesk 基於選項卡在公共和內部消息之間切換——雖然文本窗口的顏色變化應該通知用戶他們正在使用哪個功能，但我認為這仍然增加了錯位的可能性。 最後，Freshdesk 允許您在響應窗口內抄送/密送相關方——這很直觀——而 Zendesk 的抄送字段位於同一面板上，您可以在其中更改工單屬性（但不能更改工單狀態）。 因此，儘管我喜歡 Zendesk 的整體美學，但我認為開箱即用的票務功能安排適用於 Freshdesk。

但是，Zendesk 在其工單視圖的右側留下了一個空間，可供 Zendesk 市場中的應用程序佔用。 （目前，Zendesk 的應用程序遠多於 Freshdesk。）因此，如果您打算將 CRM 與幫助台軟件集成，Zendesk 可以允許 CRM 信息直接顯示在工單旁邊。 或者您可以放置​​一個時間跟踪模塊，該模塊可免費下載（Freshdesk 包括開箱即用）。總的來說，我認為這個用於您選擇的集成應用程序的空間是 Zendesk 青睞的一個重要標誌.

總的來說，對於票務功能，我為 Freshdesk 提供了開箱即用的優勢。 它的佈局感覺比 Zendesk 直觀得多。 但是，如果您喜歡對各種特定用例場景的適應性，並且您確信您的代理能夠很好地導航 Zendesk 的佈局（這絕對不難），那麼 Zendesk 可以提供很多。

Zendesk 和 Freshdesk 都提供五層定價。 列出的所有價格均按年計費； 可以按月定價，價格稍貴一些。

禪台：

基本計劃的費用為每位用戶/月 5 美元。 該計劃包括：

• 電子郵件和社交渠道
• 知識庫
• Web Widget 和移動 SDK

這為電子郵件和社交媒體提供了票務功能和統一的收件箱。 用戶可以建立他們的知識庫——一個可搜索的客戶支持文章庫。 Web 小部件支持頁面支持，移動 SDK 支持通過移動設備提供客戶支持。

團隊計劃的費用為每位用戶/月 19 美元。 它包括基本功能並添加：

• 品牌客戶門戶
• 商業規則
• 性能儀表板。

客戶門戶允許客戶檢查其支持請求的狀態並關注某些內容。 業務規則是可配置的流程，具有產生特定結果的指定觸發器。 績效儀表板顯示整個幫助台內的支持服務、單個代理、客戶滿意度等指標。

專業計劃的費用為每位用戶/月 49 美元。 它包括團隊功能並添加：

• 多語言內容
• CSAT 調查
• 自定義報告和儀表板

多語言支持包括超過 40 種語言的面向客戶的內容，例如電子郵件通知和網頁。 客戶滿意度調查可以針對特定類型的客戶進行策劃，並產生可操作的數據。 自定義報告和儀表板允許根據用戶規範通過粒度報告更靈活地使用 Zendesk。

企業計劃的費用為每位用戶/月 99 美元。 它包括專業功能並添加：

• 自定義代理角色
• 多品牌支持
• 多票表格
• 啟動成功計劃
• 機器學習

自定義代理角色可以根據不同的權限區分用戶（例如，允許向特定客戶授予旁觀者視圖）。 多品牌支持允許在一個保護傘下為多個品牌提供統一的幫助台支持。 啟動成功計劃幫助管理員從一開始就優化他們的平台，而機器學習允許幫助台適應常規使用。

精英計劃每位用戶每月收費 199 美元。 它包括企業功能並添加：

• 無限光代理
• 99.9% 正常運行時間 SLA
• 1 小時服務水平目標
• 高級加密和安全
• 數據中心位置

輕型代理的權限有限，但可以在添加私人評論時隨時了解工單進度和報告。 Elite 計劃中的所有其他內容都增加了高級正常運行時間、安全性和服務功能，優先考慮貴公司對該平台的使用。

可以在此處找到有關 Zendesk 幫助台計劃的完整詳細信息。 如果您正在尋找帶有專用移動應用程序的免費解決方案，請查看我們的 10 個最佳選項列表。

新鮮桌面：

Sprout計劃對最多 3 位用戶免費。 如果添加額外的代理，則價格變為每個代理/月 15 美元。 該計劃包括：

• 電子郵件支持渠道
• 標準電話頻道
• 知識庫

電子郵件支持渠道為客戶電子郵件請求提供統一的收件箱。 標準電話通道是一條集成電話線（用戶必須購買號碼並支付電話費），用戶可以通過該電話線記錄來電和去電，將呼叫轉換為票證並將呼叫轉移到手機。 知識庫是用戶構建的可搜索客戶支持文章庫。

Blossom計劃每位用戶每月收費 16 美元。 它包括 Sprout 功能並添加：

• 社會支持渠道
• 社區論壇
• 遊戲機制

Facebook 和 Twitter 集成允許從幫助台內響應社交媒體查詢。 社區論壇允許用戶可以從平台內訪問的社區對話。 （管理員可以按類別創建論壇，也可以發佈公告和粘性帖子。）遊戲機制實施基於績效指標的評分系統，以保持支持人員的參與並認可表現出色的人。

Garden計劃的費用為每位用戶/月 25 美元。 它包括 Blossom 功能並添加：

• 實時聊天頻道
• 多種產品
• 多語言支持

實時聊天頻道可通過公司網站實現直接的用戶與客戶交互。 支持多個產品分區，每個分區支持部分。 多語言支持包括 33 種語言的面向客戶的內容，例如電子郵件通知和網頁。

Estate計劃的費用為每位用戶/月 40 美元。 它包括花園功能並添加：

• 企業報告
• 門戶定制
• 自定義代理角色

自定義代理角色可以根據不同的權限區分用戶。 企業報告包括業績分佈、票務量趨勢和頂級客戶分析。 門戶定制允許內部開發人員使用 Freshdesk 的代碼編輯器來調整他們的門戶，該代碼編輯器支持 HTML、CSS 和 Javascript。

Forest計劃的費用為每位用戶/月 70 美元。 它包括 Estate 功能並添加：

• IP 白名單
• 自定義電子郵件服務器
• 高級電話頻道

IP 白名單允許將幫助台訪問權限限制在已批准的域中——如果 Freshdesk 在內部使用或僅與選定的客戶一起使用，這將非常有用。 自定義電子郵件服務器允許公司完全通過自己的服務器使用 Freshdesk 發送和接收電子郵件。 高級電話頻道功能包括呼叫監控、深入的性能報告、熱轉接等。

可在此處找到有關 Freshdesk 幫助台計劃的完整詳細信息。

可以在此處找到有關 Zendesk 安全性的完整詳細信息。

可在此處找到有關 Freshdesk 安全性的完整詳細信息。

結論：出於所有意圖和目的，Zendesk 和 Freshdesk 都提供基本的數據安全性、應用程序安全性和遵守法規遵從性標準。 在作者看來，Zendesk 在各自的網站上比 Freshdesk 更願意代表用戶提供哪些功能來確保帳戶安全。

這可能是因為 Zendesk 似乎比 Freshdesk 提供了更多計劃的更多選項。 雙重身份驗證可立即用於所有計劃，通過域和 TLS 加密列入白名單。 這是否與您的特定用例場景相關由您決定； 但是，如果您是醫療保健提供者或處理敏感的醫療數據，請記住 Zendesk 符合 HIPAA 而 Freshdesk 目前不符合。 此外，Zendesk 為接收信用卡數據的特定工單字段提供 PCI 合規性，而 Freshdesk 不這樣做。

另一方面，Freshdesk 符合 ITIL，它指的是軟件服務和業務需求之間的基線“最佳實踐”一致性。 同時，Zendesk 將自己描述為“ITIL 固有” ，也就是說，他們的軟件在構建時考慮到了最佳實踐，同時提供了集成不屬於 ITIL 的功能（如社交媒體）的靈活性。 關於服務水平協議等業務功能，這兩個平台都有業務規則和自動化，可以根據特定客戶需求定制支持級別。

因此，在大多數情況相同的情況下，除了 Zendesk 提供更多功能的地方，我會為 Zendesk 提供安全優勢。

Zendesk 和 Freshdesk 的報告功能之間的真正比較始於前者的 Professional 計劃和後者的 Estate 計劃。 這些計劃提供了各自平台的完整報告包，兩者都可供試用。

禪台：

在所有計劃中，Zendesk 都提供了一個概覽儀表板，它提供工單統計信息——新工單、已解決工單、積壓、代理接觸、滿意度評級和平均首次回复時間——作為可按時間段過濾的折線圖。 它將按渠道顯示的工單顯示為餅圖，基準（將您的服務台績效與全球或行業平均水平進行比較）顯示為條形圖，平均首次回复時間顯示為條形圖，以及頂級代理（按已解決的工單、潛在客戶評分、滿意度或觸動 - 作為排行榜。

Zendesk 還為代理排行榜提供了一個單獨的儀表板，可按時間段過濾，並為各個代理和組提供單獨的視圖。 Talk 有一個報告部分 - 集成的電話線路 - 它提供了當前隊列活動的視圖，並在折線圖上與排行榜上的各個座席表現進行比較，概述了高度具體的數據集。

有一個儀表板顯示 CSAT 調查結果，滿意度評級可按時間段過濾，個別客戶的反饋可按滿意度（好或壞）過濾，並帶有識別標記，例如受讓人和票號。

Zendesk 報告功能的關鍵是他們的第五個儀表板 Insights，它僅從專業計劃開始可用。 Insights 在與其普通儀表板相同的常規類別中提供高度精細的報告，並添加了一些報告——概述、工單、滿意度、效率、代理活動、SLA——在每個類別中，您的特定幫助台活動通過工單組等過濾器可視化，票源、組織、客戶、品牌、時間段和其他標準，具體取決於上下文。

這構成了預先構建的分析 - Insights 還允許自定義儀表板、自定義報告和自定義可視化對帶入您的幫助台的任何數據。

新鮮桌面：

所有 Freshdesk 計劃都提供代理和團隊績效報告。 在單獨的儀表板上，代理績效和組績效都顯示（每個代理或組）分配、解決、重新打開、重新分配的工單數量，以及首次響應 SLA、解決 SLA 和首次呼叫解決的百分比。 請注意，大多數儀表板都可以按時間段、代理、組、客戶、類型、來源、優先級和產品進行過濾。 另請注意，所有計劃都允許用戶將報告導出為 CSV 文件。

Blossom 計劃增加了保存報告的功能，並允許用戶訪問 Helpdesk In-Depth 儀表板。 In-Depth 儀表板提供每個代理、組或渠道的工單統計信息和幫助台績效的詳細信息； Garden 計劃（下一個更高層級）在每個報告中提供詳細的工單詳細信息，例如來源、優先級和類型。 它還支持報告計劃。 Blossom 和 Garden 計劃都允許報告以 PDF 文件的形式從 Helpdesk In-Depth 儀表板通過電子郵件發送。

Estate 計劃通過績效分佈、票務量趨勢和頂級客戶分析圖表完善了 Freshdesk 的報告功能。 性能分佈顯示間隔內的首次響應時間和平均響應時間，顯示其在一天、一周、一個月、季度和一年內的趨勢的折線圖，以及平均解決時間和趨勢。

工單數量趨勢可根據已解決和未解決的每個收到數量的工單來了解幫助台的表現。 在與上述相同的五個時間段內進行負載分析的條形圖，以及一周中的某天和一天中的某小時趨勢 - 即哪些特定日期或時間產生了最多的活動票證收據或決議。 此信息可以幫助用戶定制他們的幫助台服務，以縮短解決客戶問題的時間。

最後，頂級客戶分析可以洞察哪些客戶是最重要的，哪些客戶在提交、已解決、未解決和重新打開的工單、SLA 違規響應和解決的百分比以及客戶和代理的響應數量方面最有問題。 用戶可以在每個的頂部和底部 5 之間切換。 過濾器進一步使用戶能夠挑選出哪些客戶生產了最高優先級的票、某種類型的票或每種產品的票。

Freshdesk 似乎沒有為用戶提供強大的定制報告功能。 管理員能夠為特定的數據流入創建新的工單字段，然後可以使用預先構建的分析來呈現這些字段，但此時報告結束。

結論： Freshdesk 具有相當先進的報告功能，佈局寬廣，讓人眼前一亮。 如果您的報告需求不需要高粒度或自定義，並且預先構建的分析就足夠了，那麼 Freshdesk 可以深入了解從單個代理到組以及按組織或工單屬性的幫助台性能。 過濾器允許仔細觀察。

但是，如果您的公司希望能夠根據自定義標準生成高度具體的報告，更不用說電話支持性能的詳細報告，或者只是更多地使用更精細的數據點，那真的是毫無疑問的。 報告的優勢在於 Zendesk。

特色小節的許多判決都交給了 Zendesk，但最終判決不僅僅是小節的總和。 如前所述，這兩個平台的大部分歸結為偏好和需求。 在我看來，Zendesk 提供了更高的安全性和更強大的報告。

但是，如果您對 Freshdesk 的安全性（它們幾乎不安全）和報告功能感到滿意，那麼您無需在 Zendesk 上加倍努力。 考慮到 Freshdesk 的比較計劃價格較低，任何考慮使用幫助台平台的公司都必須先評估他們的需求，然後再選擇供應商。 因此，如果價格是最重要的問題，而您只需要幫助台軟件，請查看我們的最佳免費幫助台軟件指南。

話雖如此，雖然 Freshdesk 工單格式對用戶來說可能更熟悉——它類似於電子郵件——因此更直觀，但我認為 Zendesk UI 總體上更實用。 Zendesk 還更緊密地集成了社交媒體渠道，任何擁有嚴肅在線業務的公司都應該關注這些渠道。 Zendesk 還擁有 500 多個與 Freshdesk 的 96 的自定義和關鍵 CRM 集成。

至於 CRM 集成，兩個幫助台都提供了幾個，其中一些是重疊的。 Zendesk 和 Freshdesk 都提供 Salesforce、SugarCRM、Zoho CRM、Microsoft Dynamics CRM、Capsule CRM 和 Infusionsoft。 其他值得注意的 Zendesk CRM 集成包括 Agile CRM、Sugar CRM、SuiteCRM、BaseCRM、NetSuite 和 Magento。 Zendesk 缺少的唯一 CRM 集成 Freshdesk 是 Insightly，它不是官方集成，而是使用 Insightly API，可在此處獲得。

Freshdesk 在 Zendesk 上的優勢在於其內置的遊戲化功能。 與 Blossom 計劃一起提供的 Freshdesk 街機可以將正負點值歸因於某些操作，從而允許用戶升級並贏得獎勵和認可。 用戶還可以完成任務，這是特定於業務的目標，例如在一周內解決 10 個工單或在知識庫中發布 5 個解決方案文章。 管理員可以創建新任務並調整點值。 Zendesk 具有復制這些遊戲功能的附加組件，但它們不像 Freshdesk 包含在其平台中的那樣自然地集成。

最終，許多功能重疊，而 Zendesk 憑藉純粹的功能、流暢的 UI 和少量集成吸引了許多人，而 Freshdesk 以其迷人的風格、直觀的票務和較低的價格彌補了這一缺陷。 每個平台都提供 30 天的免費試用期，潛在客戶最好都嘗試一下——看看 Zendesk 的功能和支持是否物有所值，以及 Freshdesk 是否提供足夠的服務來滿足他們的需求。 數以千計的客戶選擇了任何一種方式。