Zendesk 與 ServiceNow：比較 CX 解決方案

今天的商業領袖知道優質客戶服務的重要性，他們依靠實時代理和人工智能工具來改進購買和支持流程。

例如，中小企業可以使用網站聊天軟件進行實時購物推薦，讓客戶通過 IVR 呼叫菜單訪問資產管理工具和其他金融服務，或者提供實時視頻產品教程來吸引買家並教他們如何使用暢銷商品項目。

但是，儘管這些策略很有價值，但問題在於它們只關注客戶旅程的某些部分——而不是全部。

Zendesk 和 ServiceNow 等客戶體驗 (CX) 解決方案從頭到尾優化了整個客戶生命週期，包括但不限於客戶服務。

Zendesk 和 ServiceNow 都提供強大的客戶體驗解決方案：Zendesk for Service 和 ServiceNow 客戶服務管理 (CSM)。

本文將比較 Zendesk 與 ServiceNow 的客戶服務平台，並排查看產品的主要功能、定價、優缺點。

目錄：

• Zendesk 與 ServiceNow CX 工具：概述
• 什麼是 Zendesk 服務？
• 什麼是 ServiceNow 客戶服務管理？
• Zendesk 與 ServiceNow：主要功能
• Zendesk 與 ServiceNow：易用性
• Zendesk vs ServiceNow：用戶界面
• Zendesk vs ServiceNow：定價和計劃
• Zendesk vs ServiceNow：優點和缺點
• 哪個客戶服務平台適合您的業務？
• 一個好的幫助中心可以滿足您團隊的需求
• Zendesk 和 ServiceNow 的常見問題解答

Zendesk 與 ServiceNow CX 工具：概述

Zendesk for Service 和 ServiceNow CSM 都配備了客戶支持和服務功能，以及全渠道通信和工作流或項目管理工具。

下面的比較表是我們研究的總結。

什麼是 Zendesk 服務？

Zendesk for Service 是 Zendesk 的一體化客戶體驗平台，它通過自助服務、集成票務系統、人工智能集成、工作流管理和分析提供全渠道客戶支持——所有這些都統一在一個軟件解決方案中。

什麼是 ServiceNow 客戶服務管理？

ServiceNow CSM 是一個客戶服務支持平台，將全渠道支持、客戶案例信息和整個公司的工作流程優化聯繫起來——這是一個使用自動化來改善客戶關係並使座席更快樂的單一解決方案。

Zendesk 與 ServiceNow：主要功能

下面，我們將概述和比較 Zendesk for Service 與 ServiceNow CSM 中的一些關鍵客戶支持功能，並為每個類別選擇一個獲勝者。

全渠道傳播

全渠道通信將語音呼​​叫、短信、電子郵件、社交媒體消息和網絡聊天等可用的業務通信渠道整合到一個統一的儀表板中，從而實現渠道之間的無縫實時對話，如下圖所示。

讓我們快速更詳細地回顧一下流行的溝通渠道：

• 電子郵件：客戶通過企業客戶支持電子郵件地址發送和接收客戶代理通信

• AI 聊天機器人：商業網站、iOS iPhone 和 Android 移動應用程序以及社交媒體平台上提供的自動化、人工智能驅動的聊天機器人消息傳遞工具

• 社交媒體消息：通過社交媒體或消息平台（如 WhatsApp、Facebook Messenger、Twitter 或 Instagram）直接發送消息

• 實時網絡聊天：人工代理和嵌入任何網站或聊天工具的客戶之間的實時聊天

• 語音：代理和客戶之間的實時電話，或通過 IVR 的客戶自助服務
• SMS 文本：SMS 文本消息、自動警報和主動文本/提醒

請注意，許多客戶體驗平台，例如 Zendesk for Service 和 ServiceNow CSM，還在統一的全渠道儀表板中包含基本服務和支持代理工具。 這允許代理在客戶對話期間訪問來自 CRM 軟件、內部知識庫和幫助台軟件、團隊聊天消息等的關鍵信息，從而加快解決時間。

Zendesk 全渠道通信

Zendesk 在其統一界面中提供以下通信渠道，所有這些都在一個儀表板中：

• 電子郵件
• 人工智能驅動的聊天機器人
• 實時代理網絡聊天
• 語音通話
• 短信

Zendesk 全渠道界面示例如下圖所示：

ServiceNow 全渠道傳播

ServiceNow CSM 在一個代理儀表板中結合了以下渠道：

• 電子郵件
• 人工智能聊天機器人
• 社交媒體消息
• 實時網絡聊天
• 語音通話
• 短信

ServiceNow 的獨特之處在於它還提供Walk-Up Experience，以改善面對面的支持體驗。 使用數字隊列管理，Walk-Up Experience 功能通過讓用戶在線登記、通讀和選擇常見支持請求、檢查他們的 Walk-Up 狀態（排隊）或安排約會來提供更快的 IT 和設備支持。 您可能熟悉 Apple 的 Genius Bar 簽到和支持流程——這是 ServiceNow 的 Walk-Up Experience 頻道提供的體驗示例。

下圖顯示了 Walk-Up Experience 值機自助服務門戶：

贏家： ServiceNow 贏得了全渠道功能，因為它提供了直接支持。

客戶自助服務

自助服務工具可幫助客戶查找支持、產品和服務信息，而無需現場代理。 這使客戶可以按照自己的時間表解決問題，保持支持和工單隊列易於管理，並通過消除對等待時間的需求來提供更強大的客戶體驗。

主要的自助服務工具包括語音 IVR、自動聊天機器人、支持文檔，最重要的是，帶有常見問題解答、視頻教程和書面說明鏈接的在線支持數據庫。

Zendesk 客戶自助服務

Zendesk 包括幾個自助服務功能和特性，總結如下。

回答機器人

Zendesk 的聊天機器人 Answer Bot 通過任何基於文本的渠道自動以多達 40 種語言異步回答客戶問題。

Answer Bot 使用自然語言技術 (NLT) 分析文本、識別觸發詞和短語，並提供預先編寫的直接答案和有用的知識庫文章的相關鏈接。 如果客戶不滿意，Answer Bot 會迅速將他們引導至適合提供幫助的在線客服。

Zendesk 指南

Zendesk 在線知識庫和自助幫助中心 Zendesk Guide 為客戶提供了一個帶有搜索欄的自助服務中心，用於瀏覽知識庫文章並提交聯繫請求。

該翻譯工具可以搜索 40 種不同的語言，並且提前輸入功能會根據單詞選擇推薦文章。 知識庫文章與任何基於文本的渠道集成，彈出以引導客戶。 實時代理和聊天機器人可以參考這些文章來詳細說明響應。

客戶可以直接通過Guide界面提交票務管理請求。 Zendesk 甚至提供 Guide Analytics 並允許客人對文章的質量進行投票，讓管理員評估其知識庫內容的有效性。

社區論壇

Zendesk 社區論壇是客戶互相幫助、提出問題以及分享技巧、經驗、工具和最佳實踐的場所。 這意味著真實用戶可以創建自定義配置文件、相互關注、排序帖子和關注特定主題。

管理員和代理可以突出顯示熱門評論和主題、對回復進行分類或自己參與論壇討論。 如果代理人注意到論壇帖子需要跟進，她可以將其變成票證； 此外，座席可以將他們的社區論壇回復轉化為知識庫文章，以便未來的客戶輕鬆訪問。

論壇利用來自所有類型人物的客戶知識來創建一個獨特的、用戶構建的、可搜索的解決方案中心。

ServiceNow 客戶自助服務

ServiceNow CSM 通過其 Self Portal 應用程序提供多種自助服務功能，其中包括 B2B 和 B2C 客戶門戶。 兩個門戶都包含以下功能：

知識管理應用

ServiceNow 的知識管理應用程序是一個在線客戶自助數據庫，包括文章、圖像、視頻、客戶評級和多步驟操作指南。 文章內視圖具有一個側邊欄，其中包含基於預測智能和機器學習的相關文章建議。 客戶可以評論和分享有用的文章。

與 Zendesk 一樣，ServiceNow 允許用戶直接在知識管理應用程序中創建支持請求，但 ServiceNow 還允許管理員根據客戶支持交互創建新的知識庫文章。 更好的是，ServiceNow 提供知識庫文章模板、文章版本控制和特定文章工作流程，以確保在沒有適當審查流程的情況下不會發布任何文章。 ServiceNow 的知識庫工具還提供對熱門文章和常見搜索查詢以及其他自助服務活動的分析。

社區論壇

ServiceNow 社區論壇是 ServiceNow 在解決客戶問題方面瀏覽量排名第一的內容。 客戶可以單擊知識庫或服務目錄右側的“詢問社區”按鈕，該按鈕會將他們引導至包含數百個論壇的社區數據庫：客戶撰寫的帖子，分享他們的知識、問題和經驗。

其他客戶會在幾分鐘內回復相關見解，將某些回复標記為“正確”並投票選出最佳答案。

服務目錄

客戶可以直接瀏覽公司項目目錄以查找所需的項目或提交路由所有適當團隊的幫助請求：支持、計費、索賠或產品。 客戶可以進行購買、提交服務請求、請求密碼重置或向公司提交想法。

獲勝者： ServiceNow 贏得了自助服務功能，因為它包含一個服務目錄。

支持票務系統

支持票務系統通過將客戶請求轉化為票證、將這些票證發送給代理進行處理并快速解決問題，從而簡化了客戶問題解決流程。

Zendesk 支持票務系統

Zendesk 將來自所有渠道的所有客戶查詢轉化為存放在一個地方的工單：Zendesk 代理工作區。

一旦客戶的查詢變成了工單，就會通知客戶，將其添加到隊列中，然後開始解決過程。

AI 根據關鍵字和客戶上下文標記每個工單，然後將工單路由到按業務規則、技能水平或專業預先分類的座席——此過程可防止座席隊列超載，並確保客戶快速訪問最佳座席。

座席工作區在儀表板界面中突出顯示工單，指示時間敏感性、重要性和優先級，使座席能夠同時處理多個工單，配備解決問題所需的所有工具。

ServiceNow 支持票務系統

當客戶在 ServiceNow CSM 中提交聯繫請求、問題或問題時，它會被記錄為案例； 從這里通知客戶並開始解決案例的旅程。

高級工作分配允許管理員預先定義標準和路由條件，以根據可用性、容量、技能和專業自動將案例分配給代理，因此案例始終會發送給準備最充分的代理。

如果代理需要支持，通用請求功能允許代理通過單個工單請求立即聯繫所有部門，並通過動態翻譯將其翻譯成新語言。 相關部門會收到通知，從而使原始代理無需在幫助客戶的每一步確定她需要聯繫哪些部門的麻煩。

預先創建的劇本，根據案例類型而有所不同，概述了將案例轉移到客戶管道中的工作流程，在必要時讓新員工參與進來，並為每個相關代理提供完整的案例可見性。

在此過程中，SLA（服務水平協議）概述了在預定時間範圍內響應某些案例、保持進展並確保案例在客戶期望的時間範圍內得到解決的規則。

獲勝者： ServiceNow 憑藉其劇本選項贏得了票務系統功能。

自動化和人工智能

自動化或 AI 增強型客戶服務提供 24/7 全天候支持，包括對話式聊天機器人和自動化洞察，以提高座席績效。

Zendesk 自動化和人工智能

Zendesk 的 Answer Bot 可在一天中的任何時間通過任何基於文本的渠道向客戶提供，它提供了許多有用的特性和功能：

• • 減少重複性工作： Answer Bot 篩選客戶查詢，處理低優先級或簡單任務，同時收集客戶信息，如姓名、電子郵件、問題類型等。
  • 填補票證空白： Answer Bot 將缺失的客戶信息映射並預填充到現有票證字段中。
  • 為代理提供上下文：當代理接管 Answer Bot 時，他們可以訪問已經發生的整個對話以獲得完整的上下文。

您可以使用 Zendesk 的 Flow Builder 工具構建 Answer Bot 對話，使用 Answer Bot 消息、客戶按鈕選項和可能的對話目的地繪製對話路徑圖：文章、鏈接、代理等。

Flow Builder 的預覽選項可讓您從客戶的角度與聊天機器人進行交互。

即使在實時聊天對話中，座席也可以利用 Zendesk AI 加強溝通：人工智能生成的對話流分析客戶意圖以指導座席響應和行動。

主動支持會自動檢測與客戶相關的問題，例如廢棄的客戶購物車或延遲交付，向客戶發送快速消息詢問他們是否需要任何支持或通知他們延遲。 這種自動化支持還可以解決簡單、常見的客戶問題，並提供快速響應，讓座席免於處理更複雜的問題。

ServiceNow 自動化和人工智能

ServiceNow 的虛擬代理附帶一個工具箱，其中包含許多有用的功能，可讓您的客戶自助。

• 個性化、豐富的體驗：虛擬代理連接到知識庫、社區論壇和服務目錄，為客戶提供詳盡、資源豐富的響應。

• 使用 Virtual Agent Designer 進行預先構建的對話：使用預先設計的模板來勾勒 Virtual Agent 對話路徑，或使用 Virtual Agent Designer 繪製帶有自定義響應、按鈕和自定義選項的對話路徑。
• 實時代理移交：當虛擬代理將案例路由到代理時，完整的對話上下文也會立即傳輸。
• 客戶信息後端：虛擬代理自動提取新客戶信息並將其與現有客戶資料同化。

ServiceDesk Predictive Intelligence 使用客戶的購買和查詢歷史來預測客戶的需求，然後為服務請求設置優先級、類別和分配組。

AI 介導的引導決策會考慮完整的客戶背景，以對座席的次佳行動進行排名，為座席提供建議步驟列表，以幫助快速解決複雜問題。

獲勝者： Zendesk 憑藉其動態 Flow Builder 工具贏得了工作流自動化和 AI 類別。

工作流程管理

工作流程管理工具促進和簡化工作流程的設置、性能和/或監控，使其更快、更高效。

Zendesk 工作流管理

Zendesk 提供了自動化工單和代理工作流程的工具。

一些工具啟動流程，一些自動向前移動，還有一些幫助代理移動流程。

您可以在管理中心自定義以下任何工作流工具。

啟動工作流程的工具：

• 自定義工單字段：處理針對關鍵問題並收集有關工單的重要信息的規則，使用它來執行基本流程，例如將工單路由到代理或資源。 您可以根據語言、訂單號和產品類型等信息設置工單字段
• 服務水平協議 (SLA)：保證某些響應的時間限制的政策——這些政策使您的代理更容易確定工單的優先級
• 工單標籤：為工單提供更多上下文以便於路由和處理的單詞或單詞組合。 您可以使用觸發器或自動化（如下所述）來設置標籤

使工作流向前自動化的工具被稱為“業務規則”，其中包括觸發器和自動化。 管理員可以通過一組直觀的因果語句設置無限的業務規則集：如果票證滿足特定條件集，則執行操作。

觸發器是基於事件的規則，可以在每次創建或更新工單時觸發。 例如，如果客戶工單使用特定關鍵字或詢問特定產品，您可以設置一個觸發器，自動將該客戶路由到特定代理。

自動化是基於時間的規則，全天定期運行。 例如，如果工單在設定的時間範圍內沒有得到答复，則預設的自動化可以將其升級為高優先級狀態。

推動流程的工具：

• 視圖：根據您定義的特定標準組織工單，使座席更容易查看和響應
• 宏：一組預定義的操作，代理可以使用這些操作在單擊時響應工單。 例如，代理可以一鍵發送預先編寫的模板以響應客戶電子郵件。

ServiceNow 工作流管理

ServiceNow 的 Proactive Case 工具會自動創建案例並連接操作，因此代理不必親自聯繫。

解決問題的服務管理為代理和運營提供所有與案例相關的信息，以快速解決任何檢測到的問題，最大限度地減少對客戶的影響並提高 SLA 性能。

流程優化分析揭示了客戶服務績效中隱藏的低效率，顯示了與理想流程相比具有可視化瓶頸的實時流程圖。 這些地圖縮小以顯示低效率如何影響其他公司流程。

可定制的劇本是工作流程序列，概述了三個主要客戶支持類別的正式分步流程：客戶投訴、客戶入職和產品支持。 每個案例的客戶手冊都會在屏幕上為座席實時更新，因此協作員工始終了解案例整體工作流程的完整背景。

客戶投訴手冊的可定制步驟：

• 攝入：添加相關方； 通知客戶
• 分流：核實投訴； 通知客戶
• 研究：審查法律影響； 其他客戶的產品所有者評論
• 回复：寫一封電子郵件
• 決議：提出決議； 通知客戶

客戶入職手冊的可定制步驟：

• 發起：收集客戶信息； 添加其他成員； 通知客戶
• 審批前：查看審批狀態； 更新客戶信息； 完成預批； 通知客戶
• 數據採集：驗證文件清單； 通知客戶
• 盡職調查：進行背景調查； 啟動法律驗證； 審查信用記錄； 通知客戶
• 解決：提出解決方案； 通知客戶
• 關閉：通知客戶

產品支持手冊的可定制步驟：

• 調查：查看案例詳細信息
• 進行中的工作：創建案例任務
• 解決並關閉：解決； 結案

獲勝者： ServiceNow 憑藉其信息豐富的可定制劇本贏得了工作流管理功能。

第三方集成

第三方集成是指您的幫助中心與第三方應用程序和軟件集成的能力：例如，Slack 等通信軟件或 Salesforce 等 CRM 軟件。

Zendesk 集成

Zendesk 提供超過 1,600 種應用程序和集成可供選擇，可在其應用程序目錄中找到。 這些應用程序涵蓋了從 Slack 等通信技術到 Salesforce 等銷售管道應用程序，再到 Maestro QA 等質量保證工具的方方面面。

ServiceNow 集成

ServiceNow 的集成中心輻條可在幾分鐘內將 ServiceNow 工作流程與您的首選系統連接起來，從而在您的整個公司中強大地移動。 一些發言人包括 Salesforce、DocuSign、Microsoft、Jira、Oracle、Workday 和 Okta。

獲勝者： Zendesk 憑藉其令人難以置信的豐富集成贏得了集成類別。

報告和分析

客戶支持中心內的報告和數據分析使您能夠觀察客戶服務統計數據和洞察力，從而推動做出明智和有影響力的決策，從而為您的公司帶來短期和長期利益。

Zendesk 報告和分析

Zendesk 擁有大量開箱即用的預構建分析儀表板，可讓您輕鬆了解整個企業中發生的趨勢和洞察力。

這裡只是幾個例子：

• 票務儀表板：顯示您在一段時間內擁有多少票，一天中什麼時間最忙，哪一天最忙，哪些頻道最受歡迎
• 知識庫儀表板：顯示您的幫助中心獲得的瀏覽量、瀏覽者以及最受歡迎的文章
• 實時數據儀表板：實時顯示您的呼叫中心發生的情況：有多少座席在線，有多少客戶在排隊等候，以及過去 8 小時內票務量的變化情況
• 報告指標儀表板：提供 Answer Bot 有效性見解，例如解決率、解決時間中位數和點擊率

您還可以構建自己的儀表板，從 Zendesk 跟踪的數百個分析指標進行編譯。

管理中心的分析選項卡可讓您安排分析交付，以便您和您的員工接收有關您最重要指標的例行更新。

ServiceNow 報告和分析

ServiceNow 性能分析附帶 600 多個預定義 KPI，用於測量平台流程，以及響應式和交互式儀表板，以及分析中心中的向下鑽取目標進度。

每個開箱即用的儀表板都為數十個獨特的 KPI 或指標提供性能趨勢和實時結果的圖形視圖。

一些儀表板包括：

• 知識管理
• 自然語言表現
• 自助分析，利用機器學習
• 積極的客戶服務運營
• 虛擬代理儀表板

例如，ServiceNow 的 Virtual Agent Dashboard 提供報告、圖表和圖形，以隨著時間的推移可視化這些指標：

• 每日新對話趨勢
• 日常錯誤對話
• 正確、錯誤和跳過的預測的百分比
• 有或沒有現場代理的平均持續時間
• 按渠道和主題劃分的首選客戶設備

分析中心跟踪公司在實現既定目標方面的進展，並通過目標、指標和進度分數可視化整個過程。

主要分析中心功能包括：

• 定義目標以可視化實現目標的進度並為主動分數警報設置閾值（低或高）
• 通過顯示總體目標進度分數的每個維度的細分來深入研究結果
• 在圖表上添加註釋，為每個人留下可見的評論

獲勝者： ServiceNow 憑藉其動態分析中心功能贏得了報告和分析類別。

定制工具

自定義工具允許管理員或代理自定義幫助中心，包括設計、佈局、主題以及每個頁面或儀表板上的內容和選項等方面。

Zendesk 自定義工具

Zendesk 提供了一個易於使用的管理員儀表板，其中充滿了可定制的功能，可根據公司或代理的需求和渠道對代理界面進行個性化設置。

市場中的幫助中心主題選項卡出售專業設計的幫助中心主題，但幫助中心還提供大量自定義功能，供您設計自己的幫助中心主題。

幫助中心定制功能：

• 顏色
• 字體
• 布蘭特
• 圖片
• 搜索設置
• 主頁元素
• 文章頁面元素
• 部分頁面元素
• 社區帖子元素
• 社區主題元素

ServiceNow 定制工具

在 ServiceNow 系統管理員儀表板中，用戶可以自定義工作流管理和自助客戶支持中的設置：

• 工作流工具：管理員控制在每個階段應用哪些工作流工具和建議，以及它們何時在代理儀表板中彈出
• 虛擬代理：自定義所有虛擬代理功能，包括虛擬代理面孔、名稱、顏色佈局和主題。

管理員還可以自定義大量其他功能和工具，包括：

• 用戶界面+通知
• 主題：代理儀表板、服務目錄和知識庫的顏色
• 可訪問性：誰可以訪問哪些文章、工具和數據
• 列表：對某些員工或客戶進行分組
• 表格：客服系統中任意表格的佈局和設計
• 電子郵件：自定義入站和出站電子郵件的行為
• 報告和分析：創建 KPI 和數據的自定義表示
• 主頁：為服務台和自助服務用戶配置主頁

獲勝者： Zendesk 贏得了自定義功能，因為它為用戶提供了對幫助中心佈局設計的巨大控制。

Zendesk 與 ServiceNow：易用性

易用性是指用戶操作和管理客戶支持中心的直觀和容易程度。

Zendesk 易用性

Zendesk 易於管理員使用和管理。

管理中心將控制設置分為 6 類：

• • 帳戶：有關您的計劃和產品、安全設置、登錄設置、品牌管理和外觀以及調查工具的信息和自定義選項
  • 人員：查看團隊成員、創建和排序組、配置組織字段和設置事件以及導入或刪除用戶
  • 渠道：組織和自定義所有幫助中心渠道，包括消息傳遞應用程序、Facebook 和 Twitter 帳戶、機器人及其推薦的文章以及小部件
  • 工作區：自定義代理工具，包括代理界面和視圖、幫助代理響應請求的預設響應、代理簽名，甚至多語言響應和触發器。
  • 對象和規則：確定各種工單表單中包含的字段和數據，將應用程序和數據相互連接以方便訪問，根據工單觸發器設置基於事件的規則和結果，以及添加或管理自動化。
  • 應用程序和集成：管理所有應用程序和集成，包括 Zendesk 支持應用程序和渠道應用程序、集成和故障排除選項，以及 Zendesk API

管理員可以單擊“支持”、“聊天”或“談話”選項卡來實時監控工單和代理績效，包括所有代理和渠道的更新幫助中心數據和分析。

Zendesk 還使整個團隊的協作變得容易，統一的內部溝通渠道和所有溝通工具都集中在一個地方。

ServiceNow 易用性

ServiceNow 管理器工作區使管理人員可以輕鬆監控和查看團隊結構、實時報告、KPI 詳細信息、向下鑽取視圖、用戶界面和勞動力優化。

經理工作區模塊中的“我的團隊的工作”儀表板可視化：

• 實時案例進度
• 當前呼叫中的座席分佈和狀態
• 每週表現統計

如果經理想要獲得有關這些報告、案例或代理的更多詳細信息，她所要做的就是單擊——這會導致一個新窗口，其中提供有關每次交互的完整詳細信息和報告。

經理工作區為經理提供了一個動態功能工具箱，可以自定義和監控勞動力優化的各個方面。

• 團隊調度：通過直觀的全渠道界面，一次將所有座席的輪班、待命座席和休假請求組織成易於安排的時間表

• 績效報告：查看和篩選團隊和個人數據、深入了解 KPI、設定目標和跟踪進度

• 全渠道優化：監控對話、分析錄音並跟踪所有渠道的容量利用率
• 技能管理：通過技能發展建議吸引座席並提高服務質量

獲勝者： ServiceNow 贏得了易用性類別，因為它在工具菜單中直觀地排列了所有管理工具。

Zendesk vs ServiceNow：用戶界面

用戶界面是指屏幕上的顯示——幫助中心對於使用它的面向客戶的代理的外觀和功能。

Zendesk 用戶界面

Zendesk 代理中心在代理體驗的所有階段都提供易於導航的用戶界面，這是 Zendesk 用戶好評數量眾多的主要原因。 在處理工單時，代理可以訪問他們所有的客戶即時工具：

• 新票通知
• 每個活動工單和事件管理請求的可輕鬆切換選項卡
• 客戶歷史和聯繫信息
• 客戶當前的支持路徑和交互歷史
• 一鍵切換頻道
• 來自知識庫的文章和花絮的建議

工作區包括 4 個側邊欄選項卡，使座席可以輕鬆訪問通用工具：

• 視圖選項卡顯示所有代理工單的狀態，包括未解決、未分配、最近更新和待處理工單
• 客戶選項卡在一個位置顯示代理的所有客戶，代理可以在其中輕鬆添加、搜索或管理客戶
• 組織選項卡允許代理在一個地方管理所有關聯的組織、公司或組
• 報告選項卡允許座席查看所有與隊列相關的統計數據以及對他們可見的任何其他與公司相關的見解

側面對話： Zendesk 使座席可以通過儀表板嵌入式側面對話菜單輕鬆聯繫其他團隊和專家以獲得支持。 單擊即可進入一個下拉菜單，提供代理通信選項——Slack、電子郵件或工單本身——每個對話都作為工單內統一對話的一部分出現。

Light Access：擁有 Light Access 的用戶可以彈出工單以瀏覽和監控對話，提供內部註釋以幫助代理完成工作。

ServiceNow CSM 用戶界面

座席工作區為座席提供了一個單窗格視圖，其中包含所有必要的上下文和有組織的信息：

• 每張票的可輕鬆切換標籤
• 票的標題或標籤
• 票務詳情和背景
• Agent Assist，帶有 AI 輔助的行動建議
• 客戶手冊，為代理提供客戶支持旅程的完整背景

• 優先級活動和排隊的工單
• 一鍵切換全渠道或多渠道通信模式
• 相關的客戶背景，例如相關的重大事件

座席可以通過顯示、隱藏或調整他們認為最有用的部分來自定義他們自己的儀表板佈局。

來自虛擬代理的無縫切換讓代理與客戶一起開始工作，立即了解聊天機器人的對話並收集信息。

座席可以快速移動到“性能”選項卡以查看實時統計信息，例如：

• 顧客滿意度
• 首次通話解決率
• 超過目標等待時間的百分比或聊天項目
• 放棄率

獲勝者： Zendesk 憑藉設計高效且視覺上吸引人的代理儀表板贏得了代理界麵類別。

Zendesk vs ServiceNow：定價和計劃

下面，我們比較了兩個平台的定價和試用/演示選項。

Zendesk 定價和計劃

Zendesk 將他們的幫助中心軟件作為一個套件提供在一個包中，其中包含您入門所需的一切。 Zendesk 套件層級的價格從每位代理每月 49 美元到 99 美元不等，每一層都提供比之前一層更多的功能。

在註冊之前，您可以免費試用 Zendesk 14 天。

ServiceNow 定價和計劃

ServiceNow 提供包含貴公司信息的自定義報價，因此直接聯繫 ServiceNow 是了解您需要多少費用的唯一真實方法。

但是，50 個許可證的年平均價格從 50,000 美元到 70,000 美元不等，另外估計需要 20,000 美元來實施 ServiceNow CSM 模塊。

ServiceNow 不提供免費試用期，但他們提供長達 15 天的測試演示。

Zendesk vs ServiceNow：優點和缺點

Zendesk 提供了一個直觀且易於使用的界面，具有高度的定制性，而 ServiceNow 提供了一個廣泛的數據 KPI 庫和自助服務工具。

Zendesk 的優點和缺點

Zendesk 非常適合希望提供基本全渠道支持選項的中小型公司，具有用戶友好且高度可定制的界面。

ServiceNow 的優點和缺點

ServiceNow CSM 非常適合擁有 300 多名員工、大型產品庫、面對面服務以及強烈希望根據詳細數據完善其支持中心的企業級公司。

哪個客戶服務平台適合您的業務？

Zendesk 和 ServiceNow 都提供了很棒的功能，但是這兩個幫助中心服務在某些關鍵方面有所不同。

Zendesk 專注於定制和直觀的設計，非常適合希望為其客戶和代理提供個性化體驗的中小型公司。 如果您的公司不熟悉全渠道聯絡中心，我們推薦 Zendesk，因為它的可用性很高。

ServiceNow 非常適合提供上門服務的公司，其服務目錄對於擁有大量產品庫的大公司來說是一個有用的功能。 此外，通過工作流程手冊定制，ServiceNow 可促進支持大型代理團隊的企業級公司的工作量。

一個好的幫助中心可以滿足您團隊的需求

為您的業務添加全渠道客戶支持中心 SaaS 將通過滿意的客戶和更快樂的座席提供出色的投資回報率，這意味著更少的座席倦怠和改進的 IT 服務管理 (ITSM)。

借助 Zendesk for Service 和 ServiceNow CSM 提供的大量呼叫中心和全渠道工具，您可以創建客戶支持體驗，幫助您的業務不斷發展並提供更好的服務，從而增加銷售額。

無論您為客戶支持中心選擇哪個提供商，我們都知道它將幫助您的公司蓬勃發展。

Zendesk 和 ServiceNow 的常見問題解答

下面，我們回答了一些關於 ServiceNow 與 Zendesk 的最常見問題：