Zoom深入聯絡中心：收購Solvvy

視頻會議巨頭和聯絡中心有希望，Zoom； 最近宣布了收購 Solvvy 的計劃，該交易預計將於 2023 財年第二季度完成。

儘管交易條款和條件沒有得到披露，但 Zoom 在公告中發表了聲明。 Zoom 產品與工程總裁 Velchamy Sankarlingam在最近的一篇博客文章中談到了這一舉措，這將使 Zoom 成為與許多已經擁有長期聯絡中心解決方案的企業更緊密的競爭對手。

其中許多在 Zoom 決定進入 CCaaS 世界之前很久就擁有了它們，該解決方案源於其聯絡中心的雄心壯志，而這種雄心壯志從未以大多數人認為的方式完全體現出來。 這一切; 這要歸功於 Zoom 對雲聯絡中心提供商 Five9 的收購嘗試未成功。

此舉最初得到了大量的炒作，但那裡的利益相關者（Five9）並沒有這樣做，也沒有讓交易取得成果，這要歸功於 Five9 的雲服務，這將大大提高 Zoom 聯絡中心的可信度-聯絡中心的本地方法。

在同一篇博文中：Sankarlingam 指出，“我們已同意收購 Solvvy，這是一個領先的對話式人工智能和自動化客戶支持平台。”

此舉（顯然）旨在加強其在 CCaaS 方面的努力，Zoom 相信此次收購將有助於實現這一目標。 他進一步評論了聯絡中心空間的獨特性，該空間結合了 UC 世界中兩個相當熱門的主題，統一通信本身和 CX，也稱為客戶體驗。

“我們相信 Solvvy 將幫助我們實現這一目標，”Sankarlingam 總結道。

根據麥肯錫的說法，客戶體驗是下一個常態，80% 的公司認為核心業務模式應該數字化以保持經濟可行性。 此外，根據麥肯錫的說法，大流行的另一個更明顯的收穫——該公司指出：

“適應客戶各種不斷變化的需求的公司將比競爭對手更快地恢復並處於更好的位置。”

考慮到這一點：Zoom 似乎希望聯絡中心領域的其他人認真對待他們，這就是這對夫婦計劃如何協同實現的。

聯絡中心通過戰略收購迎頭趕上

Zoom 長期以來一直跨越聯絡中心和 CX 平台之間的界限，因此自從將兩者與其旗艦視頻會議平台合併後，它變得更有意義，並為客戶提供了更多價值。 今天的大多數研究表明，客戶的意圖已經發生了根本性的轉變，促使企業提高了所提供的服務水平。

“他們現在需要提供卓越、個性化和輕鬆的客戶體驗，”Sankarlingam 補充道。

進入 Solvvy，這是一家構建人工智能 (AI) 和基於機器學習的 CX 技術的 SaaS 公司。 該技術使公司能夠加快聯絡中心的工作。

Zoom 仍有很多工作要做，以充實其 CC 路線圖（希望創建）它所稱的內容； “為全球客戶提供禮賓級體驗。” Solvvy 準備帶來很多好處，即使用其專有技術集來擴展 Zoom CCaaS，並具有可擴展的自助服務和對話式 AI 功能。

Zoom 甚至希望此次收購能夠提高運營成本並加快準確回答客戶查詢的時間。 兩人在調整努力方面應該沒有什麼困難，因為他們都非常關注可擴展性、簡單性以及在大流行後的世界中為最終客戶尋求答案。

對於任何形式的人工智能，（關鍵）要注意該技術不會取代人類：但只會增加這些人執行的任務。 在這種情況下，尚未由二人組解鎖的全部可能性對於 Zoom 聯絡中心產品的長期成功很有希望。

Metrigy 的最新發現進一步支持了人工智能需要人類支持的概念：

2022年計量

它很可能是推動與 Zoom 競爭對手相比差異化的重要組成部分，這些競爭對手在這方面的時間要長得多。 影響是巨大的，因為一旦交易在明年實現，高度個性化的基於視頻的客戶服務就會擺在桌面上。

有這個； Zoom 最近推出的 Zoom CCaaS 解決方案是首批針對視頻優化的全渠道聯絡中心平台之一。 它還配備了語音、短信和網絡聊天功能。 所有這些都可以通過單一的、用戶友好的體驗很快與 Solvvy 集成。

2022年計量

由於 Zoom 在 CCaaS 派對上遲到了，該公司正在相當迅速地發揮一些人可能稱之為追趕的機會，儘管 Zoom 可能會有所不同。 在最近對Zoom 產品營銷主管 Heidi Elmore 的採訪中， Elmore 告訴我，Zoom 的聯絡中心雄心遠早於 Five9 的交易。

據她介紹，Zoom Video Engagement Center 是該公司進入 CC 世界的第一步，它幫助創建了導致 Zoom 今天稱之為 Zoom CCaaS 的底層邏輯。 當然，這不是 Zoom 的第一次收購——但它是第一次準備幫助它加強其新發現的 CC 存在。

Zoom 想在多個方面開創先河

Zoom 聯絡中心誕生在雲中，並為規模而構建，使得（移動）對 Zoom 有意義：並且應該幫助客戶描繪更清晰的消費者形象，因為先進的對話 AI 和冗餘任務的自動化，例如座席回答相同的問題來自多個客戶的問題。

儘管人類互動幾乎總是會受到追捧。 在許多情況下，（沒有必要）與人交談，這就是 Zoom 認為 Solvvy 可以發揮作用的地方，並有助於減少公司在這個根本性業務變革時代面臨的更大的呼叫量等問題。

該公司的技術可以在沒有（不需要）人工干預的情況下回答多個查詢，Solvvy 指出，當客戶想要與（現場代理）交談時，它的技術可以將問題上報給可以提供幫助的專家。

在這方面，Zoom 充其量只是一個早期的適應者，因為基於視頻的聯絡中心交互的概念是一個巧妙的概念，但 Zoom 並不是第一個實現它的人。 Lifesize 和 Ameyo 等公司已經這樣做了一段時間。 然而，Zoom 確實希望它將成為該技術更多利基和廣泛用例的先驅。

如今，超過 5.5 億最終用戶得到了 Solvvy 的支持，該公司指出； 它已經為這些客戶解決了超過 5000 萬個問題。 擁有 Calm、Hello Fresh 和 Under Armour 等客戶的這家擁有 9 年曆史的加州聖馬特奧 SaaS 公司似乎理所當然地在 Zoom 團隊中贏得了一席之地。

從外觀上看——這對二人推出一系列創新的解決方案來應對各種 CX 挑戰應該沒有問題——尚未出現或被業界解決。